房地产全程营销（七）

第七章 项目服务营销

第一节 项目服务营销的含义
REAL瑞尔特在倡导房地产全程营销的同时就积极倡导和推介房地产全程物业管理，跳出以往物业管理仅为房地产开发中售后服务环节出现的框框，让物业管理从一开始就介入，让其与全程营销的各个流程在没的时段和层面上进行互动和整合，进一步深化体现和贯彻房地产全程营销的全面性、全员性和全程性。
目前的房地产市场，特别是发达地区的房地产市场，物业管理已愈受买家的重视和关心，来自市场的信号向发展商提出了物业管理高起点、高标准、高水平的要求，因此发展商决不能对物业管理这一以前看似可有可无的环节掉以轻心而令项目的开发功亏一篑。万科开发的物业多年来一直深受市场的追捧，在很大程度上与其手上的王牌——万科开发的物业管理密不可分，它成为万科开辟第二营销渠道和制造回头客的有力保证。广州、深圳等地已有不少发展商尝到了物业管理从侧面为房地产开发带来巨大效益的甜头，继而锲而不舍地加大力度提升物业管理的品质，使房地产项目的开发可以进入一个很好的良性循环状态。
REAL瑞尔特深谙物业管理在房地产开发中应扮演的角色及如何才能将这一重要角色演绎得神形兼俱、入木三分。物业管理不仅是项目品质和销售的有力保证，它更是品牌工程的重要支撑。

第二节 项目服务营销的具体内容

一、 项目销售过程所需物业管理资料
１、 楼宇质量保证书
２、 楼宇使用说明书
３、 业主公约
４、 用户手册
５、 楼宇交收流程
６、 入伙通知书
７、 入伙手续书
８、 收楼书
９、 承诺书
１０、 业主/用户联系表
１１、 遗漏工程使用钥匙授权书
１２、 遗漏工程和水电表底数记录表
１３、 装修手册和装修申请表
二、 物业管理内容策划
１、 工程、设计、管理的提前介入
２、 保洁服务
３、 绿化养护
４、 安全及交通管理
５、 三车及场地管理
６、 设备养护
７、 房屋及公用设备设施养护
８、 房屋事务管理
９、 档案及数据的管理
１０、 智能化的服务
１１、 家政服务
１２、 多种经营和服务的开展
１３、 与业主的日常沟通
１４、 社区文化服务
三、 物业管理组织及人员架构
１、 物业公司人力资源的管理包括招聘、培训、考核、调配、述职、工资、福利、晋级等环节
２、 物业管理公司应遵循以下原则建立各级组织机构、明确各部门的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道
遵守国家的有关规定
在经营范围允许下
结合不同的工作重点
把质量责任作为各个环节的重点
遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和高效的原则
各岗位的人员设置应遵循精简、高效的原则
四、 物业管理培训
１、 在物业交付使用前，培训内容包括：
为新聘员工（特别是中层管理人员）提供管理公司架构、人员制度及管理行业的了解
提供物业管理的理论基础
物业及物业管理的概念
建筑物种类及管理
物业管理在国内的发展
业主公约、公共面积及用户的权责
装修管理
绿化管理
管理人员的操守及工作态度
房屋设备的构成及维护
财务管理
物业管理法规
人事管理制度
探讨一些常见个案
２、 在物业交付使用后，培训内容包括：
对前线员工及中层员工进行培训，使其对现场实际操作有更深入的认识及了解
对物业管理公司早期进行一次鉴定
物业管理公司各部门的管理、工作程序及规章制度
五、 物业管理规章制度
１、 员工手册
２、 岗位职责及工作流程
３、 财务制度
４、 采购及招标程序
５、 员工考核标准
６、 业主委员会章程
７、 各配套功能管理规定
８、 文件管理制度
９、 办公设备使用制度
１０、 值班管理制度
１１、 消防责任制
１２、 消防管理规定
１３、 对外服务工作管理规定
１４、 装修工程队安全责任书
１５、 停车场管理规定
１６、 非机动车辆管理规定
１７、 出租屋及暂住人员管理规定
１８、 进住（租）协议书
１９、 商业网点管理规定
六、 物业管理操作规程
１、 楼宇本体维护保养规程
２、 绿化园林养护规程
３、 消防设施养护及使用规程
４、 供配电设备维护保养规程
５、 机电设备维护保养规程
６、 动力设备维护保养规程
７、 停车场、车库操作规程
８、 停车场、车库维护保养规程
９、 游泳池及其设备维护保养和操作规程
１０、 给排水设备维护保养规程
１１、 公共部位保养保洁操作规程
１２、 保安设备操作及维护规程
１３、 照明系统操作及维护规程
１４、 通风系统操作及维护规程
１５、 管理处内部运作管理规程
１６、 租赁管理工作规程
七、 物业管理的成本费用
１、 管理员工支出
薪金及福利
招聘和培训
膳食及住宿
２、 维护及保养
照明及通风系统
机电设备
动力设备
保安及消防设备
给排水设备
公共设备设施
园艺绿化
工具及器材
冷暖系统
杂项维修
３、 公共费用
公共电费
公共水费
排污费
垃圾费
灭虫
４、 行政费用
办公室支出（包括文化器材及其他低值易耗品）
公关支出
电话费
差旅费
５、 保险费（包括财产及公共责任险）
６、 其他
节日灯饰
审计费用
杂项支出
７、 管理者酬金
８、 营业税
９、 预留项目维修基金
原则上物业的运营为自负盈亏，上述所有费用均由管理费支付，发展商理论上无需负责营运上的任何费用；还有其他开支如智能网络、金融信息系统等均会影响管理费的支出。
八、 物业管理ISO9002提示
１、 质量手册
２、 程序文件
３、 工作规程
４、 质量记录表格
５、 行政管理制度
６、 人力资源管理制度
第八章 项目二次营销

第一节 项目二次营销的含义

二次营销是指发展商已较成功地开发一两个项目，或是一个大型项目已完成部分组团，在社会上已形成一定的知名度和影响力，发展商致力于进一步提升形象和整体竞争力。在某种程度讲是“二次创业”。发展商通过全面营销来提升项目的品牌，进而促进发展商的可持续经营。
发展商在后续的项目开发过程中，继续深度导入全程营销的操作方法，充分运用全员营销的手法，落实到所开发的新项目的每一个环节之中，不断地开发优秀的产品。
品牌战略是一项系统工程，是从规划设计开始就贯穿整个开发过程中的品牌积累创新工程，通过品牌战略有利充实住宅商品的内涵，增加住宅商品附加值。良好企业声誉是实施品牌战略保证，一方面，住宅商品具有浓厚的区域特色，企业声誉的好坏直接影响项目形象的塑造和推广；另一方面，住宅商品投资大，周期长，发展商的实力很大程度上影响着购房者的购买行业的决策。
可持续发展是当今国际社会普遍关注的一个世界性课题，也是我国在世纪之交所确定的重要的国家发展战略。是指在知识经济要求的前提下，科学合理综合高效地考虑住宅建设的环境效益，广泛运用高科技成果，改变传统的施工方式，采用新材料和组织管理方法，不断创造新的科学技术，规划设计出优美的人居环境，营造住宅文化，增强市场竞争力，才能促使发展商走上可持续发展的道路。

第二节 项目二次营销的具体内容

一、 全面营销
１、 全过程营销
项目投资营销
项目规划设计营销
项目质量工期营销
项目形象营销
项目营销推广策划
项目销售顾问、销售代理
项目服务营销
项目二次营销
２、 全员营销
项目营销的实现绝不只是营销部门的事情，而且所有非营销部门全方位、全过程参与企业的营销管理的过程。
营销手段的整体性
企业对产品价格、渠道、分销等可控因素进行互相配合，实现最佳组合，以满足顾客的各项需求。
营销主体的整体性
公司应以营销部门为核心，各个部门统一以市场为中心，以顾客为导向，参与整个营销活动的分析、规划、执行和控制，为买家创造最大的价值。
二、 品牌战略提示
１、 品牌塑造
了解产业环境，确认自身的强弱点，决定核心竞争力
形成企业长远的发展目标
拥有一套完整的企业识别系统
全方位推广企业形象和品牌形象
２、 品牌维护
品牌管理系统
建立品牌评估系数
持续一致的投资品牌
３、 品牌提升
持续不断地浓度开发品牌产品
深化品牌的内涵
不断强化品牌的正向扩张力
三、 发展商可持续经营战略提示
１、 人力资源科学配置
要甄选出公司所需的合格人才
为促进履行职责而不断培训员工
创造良好的工作环境
创造能力的激发
绩效评估和奖励机制
２、 产业化道路策略
提高住宅产品的技术附加值，尽快转变为技术密集型产业
将住宅产业多个外延型发展转为集约型的内涵式发展
深化住宅产业化链条的协调性
３、 专业化道路策略
提高建筑配结构技术体系
节能及新能源开发利用
住宅管线技术体系
建立厨房、卫生间的基本功能空间配置的整合技术
提高住宅环境及其保障技术体系
住宅智能化技术体系