房地产销售－培训教材
案场作业
1、来电部分
电话接听及来电表的填写
（一）接听电话
接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。
电话接听最重要的是留下对方的电话（最好不要单留下BP机）。
留住宅电话的方法：
- 开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”
- 中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。
- 最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。
还有一些特殊方法：
- 假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。
- 故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。
- 说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。
电话接听的注意事项：
- 不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。
- 不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。
- 由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。
- 要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。
- 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。
- 要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。
- 在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。
约客户到现场：
- 约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。
- 约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。
例：不要问：“你看，×先生什么时候过来（到现场）？”
他会回答你：”我有空就来。“
而要问：“×先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。
他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。”
电话接听标准语言例举：
- “××（案名），您好！”
- “×先生或×小姐，再见。”
- “欢迎到楼盘参观。”
（二）来电表填写
- 填写内容：附来电表
- 填写方式：以折勾方式
- 填写要点：
- 迅速而详尽
- 填写日期与姓名
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