房地产销售－培训教材

        谈判部分（一、二）

一、第三次引导入座——实质谈判

      当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。

      客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售用具——销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。

二、客户异议说服及排除干扰

（一）客户异议说服
      销售员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。销售员要明白一点，要是没有这种异议的话，销售本身这个行业不会是个兴旺的事业，因此我们要感激顾客提出异议，当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于销售员要想成功，就必须设法克服客户的异议。
        减少客户异议的方法：1) 做一次详尽的销售介绍；2) 意识到客户提出异议带有可预见的规律性。

1. 客户异议本质

       当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。

1. 客户异议判别
2. 明白客户异议的潜台词

        实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。
        例如：“我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’”
        潜台词：“除非你能证明产品是物有所值”
        例如：“我从未听说过你的公司”
        潜台词：“我想知道你公司的信誉”
        例如：“我想再比较一下”
        潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买”

1. 辨明异议真假

      出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买，很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。

1. 辨别异议真假方式：
2. 当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。
3. 当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。
4. 探出真正异议方式：

      大胆直接发问：“先生，我真的很想请你帮个忙”“我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗？”

1. 说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境。
2. 克服七种最常见的异议
3. “我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边价格如何”等等）。

      不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必要。
      处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月， 甚至每天计算。

1. “我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话）

      也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。

1. “我的朋友也是开发商”（或者可能是其他楼盘竞争地手中有他熟悉的人）

      记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。

1. “我只是来看看”

      当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。

1. “给我这些资料，我看完再答复你”

      记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可 以关门大吉了。
      标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。”

1. “我本想买你的产品，是因为……”

        这种具体异议能够使销售员集中注意客户不想买的真正原因，设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。
        “如果我的产品有（能）……，您一定会下决心购买是吧？”，然后在设法解释客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。

1. “我没有带钱来”

      无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，可说：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”

        （二）排除干扰

      在销售中，决定或影响客户购买的人为因素相当之多，诸如：其家人、其朋友、其律师、其他客户等等，销售员要注意在你的销售过程中要见机、巧妙地排除这些干扰，从而才能集中精心对付客户，使其成交。

1. 干扰种类及如何排除
2. 客户带众多家人一同来看房；但七嘴八舌意见不一致

      记住家人一同至现场看房，说明他们的诚意度相当高，在你介绍房屋的时候要了解以下几类人：a、花钱的人；b、决定权人；c、同住之人；d、参谋。针对这几类人的特性逐个说服，赢得他们认同；若不行，则目标明确击攻最重要的角色b类及a类，其他人可暂缓应对。

1. 客户带朋友来看房，做参谋，而此位仁兄虽不是很懂，但要冒充专家

      首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，吹捧他，“看来，你的朋友真是位专家”“我从来没有碰到那么懂房产的人”，让参谋得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。

1. 客户带律师前来助阵签约

      律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只要把握住合同原则方向，大不可担心，况且在购买房屋时前提为客户喜欢该产品，而律师也明白，目前合同内容大体为双方约定项目，而非是否合法。因此只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买卖”原则，即可轻易排除此干扰。

1. 客户的风水先生前来看风水认为不佳

      最好销售员能略懂风水，从而辨别风水先生言论是谬误。在销售过程中，输导客户的现代思想，或以朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话，而借机可推荐其他风水先生，为客户看风水，甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。

1. 客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订

      不露声色请退订客户在其他房间稍坐片刻，待在谈客户付完定（订）金后，再办理退订事宜，或让其他业务员帮忙引至他处退订给客户，而保证现有客户下定（订）金。

1. 无理客户吵闹影响在谈客户